品質
CTQ（重要品質特性）
Critical to Quality
読み：しーてぃーきゅー
顧客の要求を満たすうえで重要な、測定・判定できる品質特性です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
「使いやすい」「安心」といった要望を、そのままでは確認できません。何をどの程度満たす必要があるかを、設計や検査で扱える具体的な特性へ変えます。
02実務者向け
仕事でどう使うか
顧客の用途と重要な要求を確認し、応答時間や誤処理率等の測定特性へ展開します。基準、測定方法、責任者を定め、要求とのつながりを確認します。
03専門家向け
判断を一段深める
測りやすい指標が必ず顧客に重要とは限りません。顧客価値との関係を検証し、複数特性のトレードオフや安全条件を考慮します。CTQを単に管理上のKPI全般と呼ばないようにします。
IN PRACTICE
具体例で考える
架空の受付サービスの「待たせない」を、繁忙条件での待ち時間と誤案内率に分け、必要な水準を合意します。
理解を助けるための架空の例です。待たせないという要求
待ち時間・誤案内率
基準と測定方法
一つの要望から複数特性へ具体化する例で、唯一の指標を示していません。
ここは誤解しやすい
数字へ置き換えた時点で顧客要求を理解したとせず、用途に合うかを確かめます。
この知識を、組織の力へ。