調達・契約
サービスレベル合意（SLA）
Service Level Agreement
読み：さーびすれべるごうい
提供するサービスの水準と、その測定・報告・未達時の扱いを定める合意です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
良いサービスという曖昧な約束を、応答時間や稼働率などの条件にします。測る方法まで決めることが大切です。
02実務者向け
仕事でどう使うか
対象サービス、利用時間、指標、目標、除外条件、報告、未達時の対応を定めます。責任分担と変更方法も契約全体と整合させます。
03専門家向け
判断を一段深める
同じ稼働率でも、計画停止を除くかなどで意味が変わります。数値の達成だけで利用者価値を保証できないため、測定定義と業務上の影響を合わせて見直すことが重要です。
別名・略語：SLA、サービスレベルアグリーメント
IN PRACTICE
具体例で考える
問合せ窓口で、平日営業時間内の重大障害は受付から2時間以内に初回応答する、と測定条件を含めて合意します。
理解を助けるための架空の例です。対象：重大障害の受付
条件：平日営業時間内
水準：2時間以内に初回応答
SLAの指標の一例です。一般的な推奨水準ではありません。
ここは誤解しやすい
初回応答の期限と、問題を解決する期限は同じではありません。
この知識を、組織の力へ。