アジャイル
失敗起因需要
Failure Demand
読み：しっぱいきいんじゅよう
失敗起因需要は、提供したサービスが利用者の必要を十分に満たさなかった結果として生じる再依頼や問い合わせです。
01初心者向け
まず意味をつかむ
注文がどうなったか知らせが届かず、利用者が自分で尋ねると、窓口に本来は避けられた仕事が発生します。
02実務者向け
仕事でどう使うか
受け付けた問い合わせを分類し、原因となった前の出来事までたどります。通知や説明の改善で件数の変化を測ります。
03専門家向け
判断を一段深める
問い合わせを抑制しただけか、必要が解消したかを区別するため、未解決率、再連絡、利用者の体験を合わせて確認します。
IN PRACTICE
具体例で考える
予約窓口で変更が完了したか尋ねる電話が多く、処理の完了通知に変更内容を含める実験を行います。
理解を助けるための架空の例です。再連絡を分類
前の提供をたどる
原因を改善
問い合わせの直前に何が利用者の必要を満たさなかったかを調べます。
ここは誤解しやすい
問い合わせをすべて失敗と分類すると、必要な相談の価値を見失います。元の必要を満たせなかった理由を確かめます。
この知識を、組織の力へ。