運用・サービス
インシデント管理
Incident Management
読み：いんしでんとかんり
サービスの中断や劣化が起きた際、影響を抑えて正常な利用を早く回復するための活動です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
原因の研究だけに時間を使わず、まず利用者の困りごとを小さくする対応をまとめます。判断、復旧作業、状況連絡を整理することが重要です。
02実務者向け
仕事でどう使うか
発生を記録し、影響と緊急度を判断します。対応の指揮、作業、連絡の担当を明確にして、回避策や復旧を進め、利用できる状態に戻ったことを確認します。
03専門家向け
判断を一段深める
原因が完全に分からなくても回避策で復旧できる場合があります。復旧を急ぐ一方で、証拠や変更履歴を失わないようにし、長期の原因対策は問題管理へ引き継ぎます。担当交代時の状況共有も必要です。
IN PRACTICE
具体例で考える
架空の申込サイトが停止した際、直前の配備を戻して受付を復旧し、利用者へ状況を伝えた後で詳しい原因を調査します。
理解を助けるための架空の例です。影響の把握と役割分担
回避策と復旧作業
利用確認と状況連絡
対応は状況に応じて並行します。原因究明が完了するまで復旧を待つ図ではありません。
ここは誤解しやすい
復旧したことと、再発する原因が取り除かれたことを同じ完了として扱わないようにします。
この知識を、組織の力へ。