プロダクト・顧客価値
サービスブループリント
Service Blueprint
読み：さーびすぶるーぷりんと
利用者との接点と、それを支える表側・裏側の活動や仕組みを対応付けたサービス設計の図です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
利用者から見える体験だけでなく、裏で誰が何をしているかも整理します。接点での問題と、業務やシステム上の原因を一緒に考えるために使います。
02実務者向け
仕事でどう使うか
対象の利用シナリオを決め、利用者の行動、見える応対、裏側の業務、支援する仕組みを対応付けます。受渡しや責任が曖昧な箇所を見つけ、改善を検討します。
03専門家向け
判断を一段深める
現状と理想の姿を混ぜると、どこに課題があるか分かりにくくなります。調査で確認したことと仮定も分けます。図は特定のシナリオのモデルであり、例外や容量、品質条件など、別途検討すべき運用上の論点も残ることに注意します。
IN PRACTICE
具体例で考える
受講案内が遅れる原因を、申込者の接点だけでなく、入金照合、講師連絡、メール送信の裏側へ対応付けます。手作業の受渡しで止まる場所を改善します。
理解を助けるための架空の例です。利用者に見える体験
表側の応対
裏側の業務と支援
三層の関係を簡略化した独自図です。特定の標準様式や全例外を示していません。
ここは誤解しやすい
利用者の流れだけを描いた図と、裏側の活動まで対応付けたブループリントを区別します。
この知識を、組織の力へ。