プロダクト・顧客価値
狩野モデル
Kano Model
読み：かのもでる
品質要素の満たされ方と顧客満足の関係を、当たり前品質・一元的品質・魅力的品質などで考えるモデルです。
01初心者向け
まず意味をつかむ
機能を増やせば同じように満足が上がるとは限りません。ないと強く不満になるものと、あると喜ばれるものの違いを考えます。
02実務者向け
仕事でどう使うか
対象顧客と品質要素を具体化し、有る場合と無い場合の反応を調べます。分類を手掛かりに、必須の条件と差別化の候補を検討します。
03専門家向け
判断を一段深める
分類は顧客層や時期で変わり、永続的な性質ではありません。質問の理解や分析方法にも左右されます。また、魅力的品質だけを優先すると基本的な不満を放置するため、費用、リスク、事業目的も合わせて優先順位を判断する必要があります。
IN PRACTICE
具体例で考える
予約内容が正しく保存されることは、できても当然と受け取られます。一方、都合に合う空き枠を知らせる機能は、対象者によって満足を高める候補になります。
理解を助けるための架空の例です。当たり前：欠けると不満
一元的：充足に応じ満足
魅力的：あると喜び
代表的な三分類を簡略化した独自図です。全分類や調査用の公式表は示していません。
ここは誤解しやすい
すべての顧客が同じ品質分類を持つ、あるいは分類が開発順を自動決定するとは考えません。
この知識を、組織の力へ。