プロダクト・顧客価値
サービスデザイン
Service Design
読み：さーびすでざいん
利用者の体験と、それを支える人・仕組み・業務を一体として設計し改善する活動です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
使いやすい画面でも、裏で担当者が対応できなければよい体験になりません。利用者との接点と、提供側の仕事をつなげて、サービス全体を整えます。
02実務者向け
仕事でどう使うか
利用者の行程と接点、提供する人、裏側の業務、道具や規則を把握します。部門間の受渡しと失敗しやすい箇所を整理し、試行を通じて体験と運営の両方を確かめます。
03専門家向け
判断を一段深める
サービスブループリントは道具の一つであり、図を描くこと自体が設計の完了ではありません。利用者の価値と運営の実現可能性を合わせ、導入後の測定と改善も考えます。
IN PRACTICE
具体例で考える
架空の研修申込で、サイトだけでなく見積、請求、受講案内、当日の受付まで調べ、法人担当者が同じ情報を再提出する負担を減らします。
理解を助けるための架空の例です。利用者の行程
接点での体験
裏側の人と業務
サービスを支える関係を示し、特定の設計工程の全体図ではありません。
ここは誤解しやすい
顧客向けの見た目だけを変え、裏側の手順を置き去りにしないようにします。
この知識を、組織の力へ。