プロダクト・顧客価値
タッチポイント
Service Touchpoint
読み：たっちぽいんと
利用者とサービスが接触する個々の場面や媒体を指します。
01初心者向け
まず意味をつかむ
ウェブ画面だけでなく、電話、案内メール、店頭のやり取りなども接点です。利用者はそれらをつなげて一つの体験として受け取るため、全体で整える必要があります。
02実務者向け
仕事でどう使うか
利用者の目的と行程に沿って接点を洗い出し、そこで必要な情報、行動、担当、利用する媒体を記録します。接点が変わるときの情報の受渡しや説明の重複も確かめます。
03専門家向け
判断を一段深める
接点の数が多いほど体験がよいわけではありません。利用者の状況や接点間のつながりが重要で、個々の満足だけで行程全体の負担を判断しないようにします。
別名・略語：顧客接点
IN PRACTICE
具体例で考える
架空の法人研修申込で、見積メール、申込フォーム、請求書、受講案内を接点として整理し、メールと画面で締日の説明が違う点を直します。
理解を助けるための架空の例です。案内メール
申込画面
受講当日の受付
異なる場面の接点例で、すべての利用者が同じ順序を通るとは限りません。
ここは誤解しやすい
接点を画面だけに限定すると、対面や電話で発生する負担を見落とします。
この知識を、組織の力へ。