プロダクト・顧客価値
サービスの失敗点
Service Fail Point
読み：さーびすのしっぱいてん
サービスの流れの中で、提供の失敗や利用者のつまずきが起きる可能性のある箇所です。
01初心者向け
まず意味をつかむ
担当の引継ぎ漏れや確認待ちなど、一部分の不具合が全体の体験を止めることがあります。起きやすい所を具体的な場面として示し、備えや改善を考えます。
02実務者向け
仕事でどう使うか
ジャーニーやブループリント上で、過去の失敗や不確かな受渡しを確認します。発生条件、影響、見つけ方、対応者を記録し、予防と回復の手段を試します。
03専門家向け
判断を一段深める
サービス設計上の実務表現で、統一された定量評価尺度ではありません。指摘箇所の多さを品質の優劣に直結させず、重大性や発見可能性、顧客への影響で優先順位を付けます。
別名・略語：失敗点（サービス）
IN PRACTICE
具体例で考える
架空のオンライン研修で、支払完了後に参加URLが届かない箇所を失敗点とし、配信の監視と再案内の窓口を設けます。
理解を助けるための架空の例です。失敗する条件
利用者への影響
予防と回復の担当
サービスの一場面を評価する関係で、発生確率を定量化した図ではありません。
ここは誤解しやすい
利用者が困る箇所を挙げるだけでなく、誰がどう気付き対応するかまで決めます。
この知識を、組織の力へ。